Информационные технологии в маркетинге на примере Nestlé

Анализ цифровых технологий в маркетинге на примере Нестле

Nestlé – швейцарская компания, крупнейший в мире производитель продуктов питания

Успеха в ближайшем десятилетии добьются только те компании, которые сумеют реорганизовать свою работу с помощью электронного инструментария. Только это позволит им быстро принимать правильные решения, предпринимать эффективные действия и поддерживать тесные плодотворные связи со своими клиентами.

Билл Гейтс

Работа с клиентами подразумевает кольцо из 3 сегментов:

Сбор клиентской базы и организация площадок для общения

  • Информация на упаковке. Nestlé публикует на упаковке своих продуктов телефон горячей линии, Е-мэйл, сайт, адрес представительства, куар код. (рис. 1, 2, 3) Мы проверили, все работает. Что важно – на телефонный звонок ответили сразу, никто не сообщал, что «ваш звонок очень важен для нас, подождите 15 минут, пока специалист освободится». Рис. 1 Реквизиты Нестле на упаковке Рис. 2 Реквизиты Нестле на упаковке
  • Рис. 3 Реквизиты Нестле на упаковке

Кстати, QR code (куар код) – читает любой смартфон, если на него установлена сканер-программа. Направляете камеру на куар код и на экране читаете адреса, телефоны – все, что автор кода туда разместил. Вы можете сами создать свои куар коды.

рис. 4 Ку ар код Нестле

  • Информация на всех корпоративных сайтах (у Nestlé их много — рис. 5): все контактные данные и географические привязки. И на сайте можно отправить сообщение. Если вы планируете на своем сайте создать контактную форму, то срисуйте с Nestlé – у них один из самых простых и совершенных образцов. рис. 5 Корпоративные сайты Нестле

Оставьте нам сообщение

Причина Вашего обращения?* __________

Ваше сообщение*_____________

Имя*_______________

Фамилия*_______________

Благодарим Вас за обращение. Какой тип обратной связи для Вас предпочтительней?

Адрес электронной почты*_____________

Телефон*_____________

Данные защищены компанией Nestlé

Условия конфиденциальности* — Обратите внимание на эту могучую ссылку 

  • Оформление подписки на сайте:

Рис. 6 Оформление подписки на сайте Нестле Рис. 7 Соцсети Нестле

Клиентская база собрана. С ней надо как-то общаться

Не обязательно предлагать что-то купить или совершить какое-то действие (заполнить анкету или перейти по ссылке). Можно, например, опубликовать рецептурный справочник, подарить игрушку, рассказать историю или показать мультфильм. Смотрите, какие акции в России проводит Нестле: страница с акциями Нестле в России (рис. 8)

Рис. 8 Страница с акциями Нестле Рис. 9 Акция Нестле «Тур де Франс»

Страница одной из акций. (Рис. 9)

Задача любого касания – побудить к последующим контактам, для чего: оставить хорошее впечатление, дать теплоту личного общения, аромата вашего бренда. В основе каждого касания должен лежать интерес и любовь к клиенту, желание дать, а не «срубить». Прежде чем покупатель что-то купит у вас, нужно произвести несколько касаний. Если количество превысит 7 касаний, то либо вы что-то делаете не так, либо это не ваш клиент.

Должно быть ощущение адекватности обмена «время (деньги, действие) – товар (услуга, информация)». Задачи: раскрыть ценность вашего товара (общения, внимании), показать «товар лицом» и т.п. Цели контакта – не задача этой статьи. Мы раскрываем СРЕДСТВА. Как мы будем касаться нашего клиента из собранной базы.

Взаимодействие. Покупка, отклик, отзыв, анкетирование

VK

На примере группы ВКонтакте можно оценить, как Нестле общается с членами группы, получает обратную связь и интересующую их информацию о пищевых пристрастиях покупателей. Формы общения: инфографика, анкетирование, полезности.

SMM

Работа в соцсетях называется СММ (социал медиа маркетинг). Это интересная тема, и мы ее осваиваем. Социальные сети предоставляют массу возможностей для креатива и общения, и каждый день происходит что-то новенькое. Что важно, можно интегрировать свой сайт с соцсетями и тогда новые посты автоматически отобразятся во всех сопряженных соцгруппах без лишних сложностей. Это называется «кросспостинг».

YouTube

Канал Ютуб Nestlé-Россия

Откровенно говоря, канал довольно слабенький, очень мало подписчиков и репертуар скучноват. Не используются новые инструменты интерактивного взаимодействия с подписчиками, например квесты. Если сравнить с каналом ближайшего конкурента Крафт Фудс, то крафтфудсовский самый популярный ролик  получил более 7 миллионов просмотров. А самый популярный ролик Nestlé не набрал 120 тысяч просмотров.

8-800…

Телефон горячей линии

На каждой коробке, на всех сайтах указан номер, по которому можно позвонить бесплатно. Он начинается 8-800… Если вы позвоните, то на другом конце поднимет трубку очень вежливая леди и компетентно с вами побеседует. Мы звонили, остались довольны.

Директ-мэйл

с Nestlé изучить не удалось, потому что попытка подписаться провалилась с двух раз. Больше пробовать не стали. Кстати, на новостную рассылку их ближайшего конкурента Крафт Фудс подписка прошла удачно.

Ets

Также дигитал-маркеинг предлагает: на сайтах заказ обратного звонка, чат с оператором на сайте, онлайн-анкетирование и другие способы взаимодействия, онлайн- и мобильные платежи.  Нестле использует далеко не весь спектр возможностей дигитал-маркетинга. Возможно, это не входит в их политику. Однако многие фирмы успешно используют эти инструменты.

Резюме и обобщение:

Предприниматель выстраивает собственную уникальную систему взаимодействия с потребителями, отражающую его маркетинговую политику, в совокупности используя несколько или все инструменты дигитал-маркетинга.

Это позволяет тонко и организованно манипулировать продвижением своих услуг и товаров, анализом, конкурентоспособностью, оперативно реагировать на внутренние и внешние изменения. Настали те времена, когда ремесло продаж превратилось в настоящее искусство. И это здОрово! Мы живем в интереснейшие времена.

Используя методы электронной коммерции важно помнить, что это всего лишь инструменты, и за всем этим всегда стоит человек. И никакая дигитал-коммерция не сделает ваш товар добротным, услугу комфортной, а сердце благородным, если это не положено в основание вашего бизнеса. Как писал Антуан де Сент Экзюпери:

«Единственная настоящая роскошь — это роскошь человеческого общения».

Продажи — это наука взаимовыгодного общения. И никто не помешает вам привнести в них вдохновение и сделать искусством, если вы нацелены именно на это.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями: