Как на форуме ответить конкретному человеку
Перейти к содержимому

Как на форуме ответить конкретному человеку

  • автор:

Как ответить человеку на 4pda?

Рукажоп Просветленный (24321) Дима Иванов, пролистай до конца страницы и присмотрись внимательнее.

ФёдорычЗнаток (260) 2 года назад

В том-то и дело, что интерфейс 4пда не очевиден, создан кривыми руками без мозгов, но с образованием, по принципу некоторых деревенских: А зачем вешать табличку с названием улицы и номером дома — мы и так знаем, и родственники знают, а чужим не обязательно!

Остальные ответы

В комментариях

Глеб СимоновМастер (1054) 6 лет назад

это я понял, куда нажать то нужно? я просто если пишу то не цитируется

Как написать ответ на форуме?

Далее, подробно описывается весь процесс ответа на тему форума, а также рассказывается о том, как посмотреть все вами созданные ответы.

Подробное пошаговое описание

Для создания ответа на форуме необходимо:

1. Зарегистрироваться на сайте, если вы ещё не зарегистрированы, или войти на сайт (1), если вы регистрировались ранее. Также вы можете войти на сайт с помощью учётной записи вашей социальной сети (2).

Зарегистрируйтесь на сайте Войдите на сайт

2. Зайти в тему, ответ к которой вы собираетесь написать. Если вы собираетесь написать ответ на первое (основное) сообщение темы перейдите к форме добавления ответа. Она находится внизу страницы.

Долистайте страницу вниз до формы ответа

3. Если вы хотите ответить на сообщение другого пользователя, нажмите на ссылку «Ответ», располагающуюся вверху сообщения нужного пользователя.

Ответ на сообщение

Чтобы процитировать другого пользователя нажмите на кнопку «Цитата».

Нажмите на кнопку

Его сообщение добавиться в форму ответа в формате ссылки.

Сообщение пользователя добавится в форму в виде цитаты

Вы можете дополните цитату своим сообщением.

Дополните цитату своим сообщением и опубликуйте

5. В текстовом поле напишите ваше сообщение или вопрос. Старайтесь описать вашу проблему, вопрос или сообщение понятно и подробно.

В текстовое поле введите ваш вопрос

6. Если требуется, добавьте ссылку на источник информации или необходимый ресурс. Для этого выделите текст, который должен быть ссылкой и нажмите кнопку «link».

Выделите текст, который должен быть ссылкой и нажмите кнопку «link»

В открывшемся окне, в поле URL добавьте необходимую ссылку (адрес целевой страницы). Обратите внимание, что ссылка должна начинаться с «http://» или «https://».

В поле URL добавьте ссылку

Если же вы хотите добавить ссылку на текущие материалы с нашего сайта: статьи или темы форума, вы можете найти их с помощью встроенного поиска и выбрать из списка. Для этого в выпадающей форме введите название материала (статьи или темы), выберите среди появившихся материалов требуемый.

После добавления ссылки или выбора материала из списка, нажмите кнопку «Добавить ссылку»

Выберите статью или тему из списка Нажмите «Добавить ссылку»

Обратите внимание, что запрещены рекламные ссылки и ссылки на коммерческие ресурсы. Подробная информация об ограничениях по публикации ссылок на коммерческие ресурсы находится в этой теме.

7. Приложите к сообщению фотографию или несколько. Обратите внимание, что во многих случаях без фотографии вашего растения вам не смогут оказать помощь или подсказать что-либо.

Добавление фотографий к теме

8. Если вы хотите, чтобы фотографии отображались не только как миниатюры вложений (внизу темы), но и в большом размере в определённом месте сообщения и нажмите ссылку «Вставить в сообщение». В ваше сообщение автоматически добавится метка изображения. Переместите её в то место, где бы вы хотели видеть ваше изображение.

Вставка в содержание

Также, если требуется, добавьте другие изображения. Максимальное количество возможных вложений к сообщению – 10 шт. Подробнее о том, как добавить фотографию рассказано в этой теме.

9. Если вы хотите получать уведомления об ответах на текущую тему, поставьте галочку в соответствующее поле.

Уведомление об ответах на e-mail

10. Внимательно проверьте написанное.

11. Для публикации ответа нажмите кнопку «Готово» в правом нижнем углу формы.

Публикация темы

Редактирование ответа

Если вы ошиблись, или хотите что-либо дополнить, вы можете сделать это в течение 1 часа минут после публикации. Для этого нажмите кнопку «редактировать», расположенную вверху вашего сообщения. По прошествии 1 часа минут, возможность редактирования для вас будет недоступна.

Редактирование темы

Подписка на новые сообщения в теме

Даже если вы не написали ответ в теме, вы можете получать уведомления о новых ответах, подписавшись на уведомления об обновлении темы. Для этого нажмите на ссылку «Подписаться» в верхнем правом углу списка сообщений темы.

Подписаться

Для того что бы отписаться от новых сообщений, вам будет необходимо зайти в выбранную тему и нажать на ссылку «Отписаться».

Отписаться

Более подробная информация о подписке на новые темы форума, о подписке на ответы в существующих темах дана здесь.

Просмотр созданных ответов

Все созданные вами ответы, вы можете увидеть в вашем профиле, на странице «Форумы».

Нажмите на Перейдя в профиль, нажмите на вкладку

Смотрите также:

  • Как создавать новые темы на форуме?
  • Как разместить изображения на форуме?
  • Оформление темы или ответа на форуме
  • Подписка на обновления форума или темы
  • Ограничения на публикацию коммерческих ссылок

Форум Винского

Правила поведения на Форуме Винского и других сайтах группы awd.ru

Форум Винского — это частный ресурс со своими правилами.

— Мнение владельца сайта не обязательно совпадает с мнением пользователей форума.
— Форум Винского не гарантирует достоверность пользовательских сообщений.
— Владелец форума не несет ответственности за услуги, предоставляемые рекламодателями.
— Фактом своего пребывания на Форуме Винского вы никому не делаете одолжения, но декларируете свою лояльность форуму и его участникам
.

10 «смертных грехов», за которые следуют бан навсегда :

1. Хамские, оскорбительные высказывания в адрес участника(ов), или форума в целом;
2. Размещение издевательских, оскорбительных комментариев к отчетам и сообщениям других форумчан;
3. Систематический оффтоп и флуд;
4. Размещение несогласованной с администрацией форума рекламы;
5. Проявления агрессивной ксенофобии, разжигание межнациональной розни, оскорбительные высказывания в адрес оппонентов на форуме;
6. Пропаганда и обсуждение наркотических веществ. Размещение порнографии;
7. Троллинг, размещение провокационных сообщений, вызывающих конфликты между участниками и сопутствующие оскорбления;
8. Регистрация на форуме под другим ником после наказания в виде бана;
9. Размещение сообщений с целью доноса в «органы»;
10. Ссылки на российские СМИ, телегу и блогеров.

Как разблокировать аккаунт после бана

РАЗБЛОКИРОВКА АККАУНТА ПОСЛЕ НАРУШЕНИЯ И БАНА СТОИТ 1000 ЕВРО

Правила форума. Публикация сообщения или топика

1.1. Размещая сообщения на форуме вы подтверждаете, что делаете это добровольно и без принуждения. Ваши сообщения: сообщения, темы и другие текстовые или графические продукты становятся неотъемлемой частью форума после нажатия вами кнопки «Отправить сообщение». При желании, вы можете попросить Администрацию форума удалить ваш профиль из форума в соответствии с Политикой конфиденциальности; при этом все ваши сообщения, исключительно на усмотрение администрации, остаются на форуме (удаление ваших сообщений может разрушить структуру топиков, которые создавалась не только Вами).
1.2. Если вы впервые на форуме, то изучите его структуру, чтобы понимать «где вопросы задают», а где «впечатлениями делятся».
1.3. Задавайте вопрос, предварительно почитав результаты поиска на форуме. Возможно, что на форуме уже есть готовый ответ.
1.4. Не дублируйте один и тот же вопрос (тему) в разных разделах форума. Определитесь сначала к какому разделу относится ваше сообщение и публикуйте его только там.

1.5. Придерживайтесь заявленной в заголовке темы. Не допускайте оффтоп — сообщения, которые не относятся к предмету дискуссии, нарушающие ход обсуждения, выводящие его за рамки темы.
1.6. Создавая новую тему на форуме, пишите максимально информативный заголовок о сути, иначе рискуете не получить ответ на тему озаглавленную «Есть вопрос».

1.8. Форум не чат. Затянувшийся диалог двух лиц в теме никому не интересен. Для диалога используйте Личные сообщения на форуме.
1.9. Пустые сообщения из серии: «И мне в личку, плиз» и «Проверьте личку» не нужны на форуме. Обращайтесь сразу в ЛС, без указания этого в теме.
1.10. Воздержитесь от постов, не несущих никакой смысловой нагрузки, в частности таких, как «+1», «здОрово», «согласен», сообщений, состоящих из смайлов. Воздержитесь от однословных постов типа «спасибо» — для благодарностей автору используйте систему поощрений (кнопка «Спасибо»).

Правила хорошего тона при публикации сообщений на форуме

1.12. Не используйте малопонятный другим слэнг и сокращения. Специально не уродуйте слова русского языка.
1.13. Форум Винского — русскоязычный форум. Не надо писать сообщения транслитом или целиком на каком-либо языке кроме русского — уважайте своих читателей.
1.14. Названия городов, стран и другие имена собственные по правилам русского языка пишутся с большой буквы. Старайтесь следовать правилам хорошего тона.
Обратите внимание на заголовок создаваемой вами темы — он не должен иметь ляпов и ошибок: Правила русского языка, принятые на форуме.

1.15. Нецензурщина в сообщениях, использование мата в заголовках тем или в качестве связки речи в сообщениях — вне закона.
1.16. Не надо КРИЧАТЬ, то есть писать предложение целиком большими буквами. Сообщения написанные целиком заглавными буквами раздражают ваших читателей.

1.17. Аккуратнее относитесь к цитированию. То есть цитируете только то, что действительно необходимо для данного сообщения. См. Избранное цитирование : как пользоваться
1.18. Модераторские правки на форуме выделяются красным и синим цветом, поэтому прошу не использовать данные цвета в ваших сообщениях.

Ваш профиль на форуме

1.19. Относительно Вашей фотографии в профиле : или размещаете свою, или Не размещаете ничего. Никому не интересны фото знаменитостей, зверей или птиц
1.20. Загружая аватару к своему профилю, вы соглашаетесь, что данное изображение не нарушает чьих-либо авторских прав, а также соответствует моральным этическим нормам и действующему законодательству (Политика конфиденциальности)

Сторонние ссылки на форуме — бан сразу

1.21. Ссылки на российские СМИ запрещены на форуме, в порядке «симметричного ответа». Бан навсегда.
1.22. На форуме запрещены ссылки на свои ЖЖ, блоги, соцсети и мессенджеры. Бан навсегда.
1.23. На форуме запрещены реферальные ссылки. Бан навсегда.
1.24. На форуме запрещены призывы к голосованию на сторонних ресурсах, сообщения с призывом о помощи для людей не имеющих к форуму отношения. Бан навсегда.

Политика конфиденциальности на форуме

1.25. Запрещено публичное высказывание личных претензий к любому из участников форума, вынуждающее его оправдываться на людях.
1.26. Запрещены открытые для всеобщего обозрения публикации личной жизни или материалов, позволяющих идентифицировать конкретного форумчанина без его на то личного согласия (Политика конфиденциальности).

Ваши отзывы, размещаемые на форуме

1.27. Все отчеты/отзывы на форуме должны оформляться в соответствием с правилами : Правила публикации отчётов, отзывов о путешествии , тоже самое касается фотографий в отчетах : Правила размещения фотографий в отчетах .
1.28. Воздержитесь от копирования на форуме своих отчетов уже опубликованных на других сайтах — на форуме приветствуется публикация оригинальных текстов. Тем не менее можно отредактировать первоначальный текст, изменив несколько первых предложений и заголовок статьи.
1.29. Воздержитесь от публикации в отчетах фотографий с «водяными знаками» в виде ссылок на свой сайт или с раздражающим глаз логотипом.

1.30. На форуме не желательно создание тем-помоек вида «Приехал. Отвечу на любые вопросы». Хотите поделиться впечатлениями — пишите отчет или отвечайте в темах с вопросами. Темы «обовсём» будут закрыты.
1.31. Новичкам : если вы обратились на самый крупный и авторитетный форум по путешествиям с вопросом, то не стоит ссылаться на сомнительные источники типа «турфирма» или «соседка» — это вызовет игнор со стороны тех, кто мог бы вам ответить (лечиться надо у одного доктора).
1.32. Ответ на вопрос на форуме не есть обязанность — отвечают на вопросы здесь по доброй воле. Если вопрос вам кажется дурацким — игнорируйте его, ибо в случае издёвки или хамства в ответе вы получите предупреждение от модераторов.

Личные сообщения на форуме

1. Личные сообщения на форуме используются для обмена информацией, не представляющей интереса для общественности. Например:
— два человека обмениваются номерами телефонов;
— несколько человек хотят в поездке совместно арендовать автомобиль;
— договориться о совместном посещении ресторана компанией знакомых, при этом посторонние не приглашаются.

Задать вопрос или ответить на вопрос, попросить совета или проконсультироваться, — можно и нужно в открытом доступе.
Предупреждение: любая несанкционированная коммерческая деятельность посредством Личных сообщений на форуме — запрещена. В случае нарушения, функция ЛС для вашего аккаунта будет отключена.

За сообщения на форуме » и мне в личку «, а так же провоцирование подобных сообщений — следует отключение ЛС пользователям навсегда: И мне в личку

О рекламе
Реклама на форуме и в блогах платная. Варианты размещения рекламы смотрите здесь: Реклама на форуме Винского.

На форуме и в личных блогах на форуме запрещены :

2.1. сообщения с неприкрытой рекламой. Прямой спам. Ники явно рекламного характера на усмотрение администрации
2.2. сообщения с замаскированной рекламой
2.3. сообщения с «продолжением» ( продолжение читай на моём сайте: » мойсайт.ру «) или (фотографии можно посмотреть здесь: ссылка )
2.4. предложение услуг: ( «Я могу достать дёшево билеты» или «Я могу организовать» или «Наша фирма Лохи, координаты в интернете». )
2.5. сноска в тексте сообщения на веб-сайт или на координаты в профиле ( «смотрите мой сайт в профиле». «мои координаты смотри в профиле» )
2.6. в подписи и картинках пользователя (аватарах) запрещены: ссылки на сторонний веб-сайт, предложение услуг, телефоны, адреса эл. почты, картинки, список посещенных стран.
2.7. любая реклама, предложение услуг и помощи через систему Личных сообщений
2.8. промоушен чего-то либо: ресторана, бара, отеля
2.9. Несанкционированная реклама гидов, спонсоров поездки и прочий product placement . Всё это очень быстро вычисляется и удаляется.
Вся несанкционированная реклама немедленно удаляется вместе с «рекламодателем» без предупреждения.
Если хотите разместить на форуме рекламу — пишите в Отдел рекламы: vinskiy.forum@gmail.com
О вариантах Рекламы написано тут: Реклама на Форуме Винского
Список авторизованных рекламодателей (тех, кто оплатил рекламу) публикуется на Форуме модераторов
В особых случаях разрешается публикация фото и видео с нанесенными на них водяными знаками в виде логотипа или ссылки на свой авторский сайт. В этом случае желательно поставить на своем сайте ссылку на форум. Чтобы все было по-честному

3.1. Не допускается засорение форума рекламодателем постами-дописками по поводу и без повода с целью массового спама своих услуг.
3.2. Допускается только одна тема с рекламным заголовком, в которой допускаются ответы рекламодателя на вопросы
3.3. Рекламодатель может отвечать на вопросы по ходу обсуждения в чужих постах, но строго по теме поста, если имеет что ответить. Бессмысленный спам будет удален, реклама вместе с рекламодателем удалена

Порядок жалобы на действия модератора :
Если вам не понравилось что-то в действиях кого-либо из модераторов, для начала отправьте сообщение об этом при помощи кнопки «жалоба» в сообщении (кнопка в виде перевернутого треугольника в правом верхнем углу поля сообщения).
После этого напишите модератору действиями которого вы недовольны в ЛС.
При не разрешении конфликта, обращайтесь к супер-модератору (с приведением всей переписки и сути вопроса).
Самая последняя инстанция на самый крайний случай — администратор (с приведением всей переписки и сути вопроса). Написание жалоб напрямую администратору — трата вашего времени (они не рассматриваются)
Жалобы на модератора в открытом доступе — запрещены
На форуме не допускается открытое обсуждение политики модерации форума

Если ваш профиль заблокирован за нарушение, пишите письмо модератору раздела. Список модераторов с адресами электронной почты и закрепленными за ними разделами можно посмотреть здесь: Список модераторов

Как пожаловаться на нарушения правил форума :

Если вы заметили нарушение правил форума в сообщении: кликните на иконку «перевернутый треугольник со знаком !» и в открывшемся окне кратко напишите суть жалобы
Если вы получили в ЛС письмо со спамом или оскорблениями: кликните на иконку «перевернутый треугольник со знаком !» и в открывшемся окне кратко напишите суть жалобы
Это лучшие варианты подачи жалоб и приведение форума в приятный для нормальных людей вид
Так же есть тема: Замеченные нарушения — можно отписать в ней

Что делают модераторы и администратор:

— размещают FAQ с полезной информацией в разных разделах форума.
— перенаправляют темы, случайно попавшие не в тот раздел форума, в соответствующий сообщению раздел, а также объединяют похожие по смыслу темы.
— закрывают темы перерастающие в ругань и выяснение отношений.
— удаляют темы и участников, нарушающих Правила форума.
— удаляют сообщения пользователей, нарушающие данные Правила, стараясь при этом не ломать логическую последовательность повествования в конкретной теме.

Статус посетителей форума и инструкция по его эксплуатации :

Взаимодействие между участниками форума модераторами и администратором :

Для этого на форуме существует специальный раздел Вопросы админу и модераторам
В нем можно задать вопросы непосредственно тем, кто управляет форумом в новой или уже созданной теме :
Замеченные ошибки форума, а также ваши косяки
Замеченные нарушения так же, если вы видите нарушение правил форума в сообщениях на форуме или в ваших личных сообщениях (например спам, оскорбления и тд) вы можете пожаловаться на это нажатием кнопки в правом верхнем углу — перевернутый треугольник со знаком !
Вопрос к модераторам
Вопрос к админу

Обратная связь существует и те действия, которые предпринимаются по вашим жалобам или предложениям будут отвечены. Как правило модераторы пишут в вашем же сообщении ответ, выделенный синим цветом
Так же важно взаимодействие по таким темам:
Это украли у Форума — если вы обнаружили ваш отчёт на незнакомом сайте

Данные правила могут быть изменены в любое время без какого-либо предварительного уведомления и являются обязательными к исполнению, в связи с чем являются общедоступными находясь в открытом доступе.

Почему вы упускаете своих клиентов, не отвечая на комментария в соцсетях?​

Если у вас есть бизнес, у вас есть соцсети. И в этих соцсетях у вас обязательно будут комментарии и сообщения в Директ — что с ними делать? А если поставить вопрос еще точнее — что от вас ждут ваши клиенты и как им помочь так, чтобы никто не обиделся? Саппорт, отработка негатива и tone-of-voice: вместе разбираемся, как вести в комментариях переписку с клиентами.

Отвечать или не отвечать — вот в чем вопрос

Отвечать нужно всегда, за исключением, когда комментарий попадает в стоп-лист вашего сообщества. Его вы сами формируете, когда заводите аккаунт в соцсети. Обычно это стандартный набор правил: запрещены оскорбления, нецензурная лексика и неаргументированные жалобы, то есть троллинг. Все, что не попадает под эти критерии, удалять нельзя. Что делать? Превращать врагов в друзей, ведь от ненависти до любви — один шаг.

Кто отвечает на комментарии

Это зависит от типа бизнеса. Если у вас салон красоты, и через соцсеть идет запись клиентов, то комментарии должен контролировать администратор. Если потоковой записи нет, то у компаний малого и среднего бизнеса есть модератор или комьюнити-менеджер, а в маленьких компаниях это может быть владелец бизнеса или контент-менеджер. Комьюнити-менеджер работает в связке с менеджерами по продажам: комьюнити видит запрос потенциального клиента в комментариях или в Директе, доводит его до лида, узнавая имя и телефон, и передает контакт в продажи. Вы еще сомневаетесь, что на комментарии надо отвечать? Не упускайте ни одну возможность конвертировать запрос в прибыль.

Как отвечать

В мире маркетинга однажды появилась прекрасная вещь — скрипты. Это шаблоны ответов на любой тезис клиентов. Скрипты говорят менеджеру компании, как действовать в любой ситуации. Но если мы говорим о среднем и малом бизнесе, то здесь все более индивидуально. Если вы на один человеческий комментарий, прилетающий раз в три дня, будете отвечать “Добрый день! Спасибо, что…” это будет очень странно, неуместно и снизит доверие ваших потенциальных клиентов. Мы все устали от роботов и нам всем просто хочется на ручки — то есть обычного человеческого отношения. Вот чек-лист по тому, что должно быть и чего не должно быть в ваших ответах.

Обращение. Определитесь сразу с tone-of-voice: на “вы” или на “ты” — это зависит от вашей аудитории. Лучше всего выбрать нейтральное обращение на “вы” в дружелюбном тоне без лишнего официоза.

Приветствие. Оно должно быть, и вариантов немного: “Здравствуйте!” или “Привет!” Почему “Добрый день” — не лучший вариант: во-первых, это звучит довольно официально, во-вторых, вы не знаете, в какое время дня ваш комментарий увидит клиент. И главное — забудьте про “Доброго времени суток”, просто забудьте. Если вы видите реальное имя пользователя, указанное в его профиле, обращайтесь по имени: “Здравствуйте, Мария!”

Эмодзи. Здесь как с юмором: лучше не шутить никак, чем пошутить плохо. Поэтому используйте только там, где это действительно уместно. Например, в ходе долгой переписки, где вы решили проблему, можно в конце пожелания доброго вечера поставить аккуратный смайлик.

Скорость. Чтобы объяснить, как важна скорость ответа, вот реальный кейс из истории Макдональдса. Макдональдс иногда очень затягивал с ответами на жалобные комментарии в своем Фейсбуке, а на некоторые ответов не было вовсе. Все изменилось в один прекрасный день, когда на к ним на страницу пришел Бургер Кинг и ответил на все неотвеченные комментарии, предложив при этом бесплатный воппер!

Помните, что средняя скорость ответа на вопрос — полчаса-час. Если дольше, то скорее всего, клиент уже сделал заказ в другом месте.

Ссылки. Их мы оставляем в крайнем случае. Если клиент выбрал общаться с вами в соцсетях, значит ему так удобнее, постарайтесь решить проблему в этих рамках. Поэтому худшее, что можно сделать — это ответить “Посмотрите на нашем сайте” или “Вот ссылка, там все написано”. В идеале вообще не отправлять клиента никуда, кроме как на оплату продукта. Поэтому отвечайте подробно на вопрос, копируйте информацию с сайта сами, если что-то можно показать картинкой — отлично, прикрепляйте. Объясняйте все максимально доступно и понятно — будьте для клиента гуглом.

Какие бывают комментарии

Позитивные. По статистике позитивным опытом мы делимся с 11 знакомыми, в то время как негативным — с 15-ю. Поэтому сразу настройтесь на то, что позитивных отзывов среди общего количества ваших комментариев будет меньше.

Комментарий: Доставили товар точно в указанное время, не пришлось ждать, курьер был очень вежливый. Спасибо, в следующий раз обращусь к вам!

Вариант ответа: Спасибо за отзыв, рады быть полезными! С удовольствием доставим для вас заказ в следующий раз ��

Негативные. Почему на любой негатив надо отвечать? Во-первых, вы должны решить проблему конкретного пользователя и не потерять клиента — это возможно, если действовать вежливо и сделать все возможное для решения проблемы. Во-вторых, вашу переписку видят другие потенциальные клиенты, и если они видят, что вы никак не отвечаете — они сделают свои выводы. Если люди видят, что вы оперативно отвечаете и решаете проблемы, то это сыграет в плюс к вашей репутации. Косяки бывают у всех, главное — вовремя их исправлять.

Комментарий: Ужасный сервис! Ждала, когда приедут грузчики 2 часа, опоздали, в итоге переехала я только вечером, а мне нужно было днем. Заранее все заказывала и все зря.

Вариант ответа: Здравствуйте! Да, мы в курсе произошедшей ситуации и нам очень жаль, что вам пришлось корректировать планы по нашей вине. К сожалению, в тот день произошел технический сбой в системе логистики и оператор не смог вовремя направить бригаду. Мы уже поработали над ошибками, чтобы не допустить такой ситуации в будущем. В качестве компенсации мы предоставляем вам скидку 30% на любой переезд. Напишите нам в личные сообщения, чтобы получить персональный промокод.

В целом алгоритм ответа на негатив сводится к следующему:

  • поздороваться,
  • поблагодарить за ожидание, потраченное время, обратную связь,
  • извиниться,
  • показать заинтересованность и рассказать об этапах решения проблемы,
  • завершить на позитивной ноте.

Если компания действительно допустила ошибку, признайте вину и предоставьте клиенту скидку на следующий заказ, подарок или бонус. И не извиняйтесь за «неудобства» — всегда пишите конкретно, что случилось и как вы работаете над ошибками.

Негативные комментарии могут быть конструктивными и импульсивными. Будьте аккуратнее с импульсивными комментариями и всегда разбирайтесь в ситуации: у клиента может быть просто плохое настроение, и вы не должны извиняться за то, чего не было — в таком случае надо быть просто вежливыми.

Чего нельзя делать при работе с негативом:

❌ Игнорировать.
❌ Отвечать шаблонно.
❌ Отвечать слишком эмоционально: ставить восклицательные знаки, переходить на личности.
❌ Отвечать негативом на негатив, даже если клиент не прав.
❌ Обвинять клиента.
❌ Удалять комментарий.

Вопросы. Это ваши лиды — любой вопрос потенциально превращается в заказ. Мы в SMMEKALKA считаем воронку по следующим взаимодействиям:

  • охват
  • реакции (лайк/комментарий/сохранение)
  • целевой запрос — запрос в комментарии/Директе (“Сколько стоит/какой размер есть/есть ли доставка в Сургут”)
  • лид
  • продажа

Целевой запрос в итоге доводится до заявки и далее переходит в менеджеру по продажам. В бизнесах, в которых можно сразу оформить заказ через соцсеть, например, через Инстаграм, целевые запросы чаще всего сразу переходят в продажи.

Соответственно, можно и нужно считать конверсию комьюнити-менеджера или модератора. Например, всего было 100 запросов и 10 лидов — конверсия 10%. Это важно считать, чтобы понимать, на каком именно этапе воронки человек уходит, и почему продаж мало.

Комментарий: А сколько будет заказать такой же в Питер?

Вариант ответа: Здравствуйте, Иван! Стоимость заказа с учетом доставки в Петербург будет 1250 руб. Доставка в среднем за 1-2 дня. Готовы отправить уже сегодня, оплатить можно онлайн по карте — удобно и быстро. Если вам подходят наши условия, напишите нам в личные сообщения, и менеджер оперативно расскажет, какие нужны данные для доставки.

Выводы

Запросы в соцсетях — это тоже лиды. Да, они холоднее, чем прямой звонок с 2ГИС или Яндекс.Карт, но с ними надо уметь работать. Скидывайте больше фотографий, разжежывайте все до мелочей, и конечно, анализируйте запросы. Если вам пришел негативный отзыв, подумайте, как улучшить сервис и где есть пробелы.

Сделайте хайлайты с ответами на самые популярные запросы. Старайтесь, чтобы позитивные отзывы перекрывали негатив, поощряйте клиентов за оставленные отзывы, постите отзывы в своих сторис — можно делать скрины благодарностей, которые вам приходят в Директ.

Помните, что клиенты идут к вам за живой обратной связью, а проще говоря — за общением. Сделайте свои соцсети площадкой для общения и отзывов, где вы будете отвечать на комментарии, и тогда клиенты не уйдут писать негатив на другие площадки (2gis, Google, Яндекс, Zoon, IRecommend.ru и пр.).

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *