Вы супервайзер передача смены какую информацию вы передаете следующей смене
Перейти к содержимому

Вы супервайзер передача смены какую информацию вы передаете следующей смене

  • автор:

Потапова, И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания

ПРИЛОЖЕНИЕ 8 Самостоятельная работа Задание 1. Вашему вниманию предлагаются производственные ситуа ­ ции. Расскажите, как должен действовать в них сотрудник гостиницы, чтобы не нарушить стандарты обслуживания. 1. Вы — горничная. Что вы будете делать в случае нехватки продуктов в мини-баре? 2. Вы — супервайзер. Гость решил воспользоваться услугами прачечной. Ваши действия. 3. Вы — горничная. В номере неисправно оборудование. Ваши дей ­ ствия. 4. Вы — горничная. Гость задал вопрос, на который вы не можете отве ­ тить. Ваши действия. 5. Вы — горничная. Собираетесь приступить к уборке номера, но на двери висит табличка «Не беспокоить». Ваши действия. 6. Вы — горничная. При уборке вы вошли в номер, но там оказался гость: ■ он не слышал, как вы вошли. Ваши действия; ■ вы застали гостя в неловком положении (например, он переодевается). Ваши действия; ■ гость в обычной ситуации (например, смотрит телевизор). Ваши дей ­ ствия; ■ гость спит. Ваши действия. 7. Вы — горничная. При уборке вы обнаружили, что гость забыл костюм. Ваши действия. 8. Вы — горничная. Во время уборки гостиничного номера вы обнару ­ жили, что в ванной комнате не горит свет. Ваши действия. 9. Вы — горничная. Производите уборку в номере, где проживают го ­ сти. На письменном столе лежат полбутерброда с сыром и яблоко. Ваши действия. 10. Вы — горничная. В номере, из которого только что выехали гости, вы обнаружили забытый зонт. Ваши действия. 11. Вы — горничная. В номере, из которого уехали гости, вы обнаружили открытый пакет молока, пачку печенья, коробку конфет. Ваши действия. 12. Вы — супервайзер. Разговариваете с гостем, а в это время к вам под ­ ходит директор. Как вы поступите? 13. Вы — супервайзер. Передача смены. Какую информацию вы пере ­ даете следующей смене? 14. Вы — супервайзер. Придя на работу, вы получили от портье список гостей. Для чего он нужен? 15. Вы — горничная. Гость выезжает. Как вы принимаете номер? 16. Вы — супервайзер. Гость настаивает на влажной чистке костюма, ко ­ торый может быть подвергнут только химической обработке. Как правильно поступить в данной ситуации? Обоснуйте. 313

Роль супервайзера службы горничных

Отельный персонал, который ежедневно поддерживает порядок и чистоту, — это герои невидимого фронта. Их труд часто называют неквалифицированным, но это далеко от реальности: им нужно знать тысячу нюансов и уметь одним взмахом руки создать в номере комфорт. Ответственность за бесперебойную работу персонала лежит на супервайзере — супергерое отельного порядка.

  • Кто может стать супервайзером
  • Что делает супервайзер в отеле
  • Зачем нужен супервайзер в отеле

Подключите Контур.Отель и эффективно управляйте отелем

Кто может стать супервайзером

Должность супервайзера относится к категории руководителей низшего звена. В российском отельном деле ее называют еще «старшей горничной» или руководителем административно-хозяйственной службы (АХС, хаускипинг).

Сейчас всё чаще встречается слово «супервайзер». Оно заимствовано из американской практики: supervisor в переводе с английского означает «наблюдатель» или «инспектор». Так в 1970-е в США стали называть специалиста, который руководил целой группой сотрудников и отвечал за повседневное состояние номерного фонда.

В работе супервайзера сочетаются два больших направления:

  1. Супервайзер детально знает материальную базу: от дозировки бытовой химии до оптимального времени проветривания. Отельеру выгодно вырастить супервайзера внутри команды: поработав «руками» на объекте, такой специалист будет легко ориентироваться в тонкостях профессиональных задач и сможет подать пример подчиненным.
  2. Супервайзер умеет работать с людьми: ставить задачи и требовать качественного исполнения, мотивировать персонал и быть вдохновляющим примером карьерного роста.

Прежде чем получить такое сочетание качеств, специалист обычно проходит большую подготовку:

  • Обучается в вузе или колледже по специальностям, связанным с гостиничным делом.
  • Получает профессиональный опыт на должностях разных уровней в отеле.
  • Проходит дополнительные долгосрочные курсы.

Супервайзеру важно развивать и так называемые «мягкие» навыки:

  • Эмоциональный интеллект и умение контактировать с подчиненными и клиентами.
  • Внимательность к потребностям гостей.
  • Вдумчивое отношение к деталям.
  • Умение планировать и прогнозировать на шаг вперед.

Что делает супервайзер в отеле

hotel

Эффективно управляйте отелем

Попробуйте надежный сервис для управления отелем. 7 дней бесплатно!

В организационной структуре отеля супервайзер находится между администрацией и линейным персоналом и выступает связующим звеном, своего рода посредником. Он уже не работает «руками» на объектах, а управляет процессами, и это закреплено в должностной инструкции:

  • Ставит задачи линейному персоналу и распределяет обязанности между ними. Под руководством супервайзера работают горничные, уборщики, иногда технические специалисты.
  • Распределяет инвентарь и бытовую химию и следит, чтобы всем хватало материалов для работы.
  • Контролирует качество уборки в номерах и общественных зонах, поддерживая стандарты чистоты.
  • Проверяет, что всё имущество отеля сохранно: предметы интерьера, инвентарь, белье и прочее. Супервайзер считается материально ответственным лицом, однако каждый отель сам для себя может решить, насколько простирается эта ответственность. Например, супервайзер, не досчитавшись посуды после отъезда гостя, сообщит об этом администраторам и в службу бронирования, но не будет самостоятельно возвращать утраченные вещи в номер.
  • Проводит тренинги для горничных и уборщиков: от внедрения новой бытовой химии до изменения технологической карты или чек-листа уборки.
  • Работает с коллективом: повышает мотивацию и помогает сгладить конфликты внутри отдела.
  • Налаживает коммуникации: внешние — например, с поставщиками расходных материалов и внутренние — внутри отдела и между отделами.
  • Взаимодействует с отделами: со службой бронирования, техническим отделом и др.
  • Сообщает руководству, как идет работа АХС и какие сложности предстоит решить на административном уровне.

Зачем нужен супервайзер в отеле

  1. Супервайзер обеспечивает двустороннюю связь между руководителем отдела хаускипинга и персоналом.
  2. Супервайзер часто вырастает внутри отеля, и это лучший вариант и для отеля, и для сотрудника: такой специалист прекрасно знает весь номерной фонд и состояние отеля во всех деталях. Также текучесть кадров на этом уровне заметно ниже, чем среди горничных или уборщиков. А значит, и лояльность у этого сотрудника будет выше. Он хочет, чтобы его отдел работал на должном уровне, а отель нес как можно меньше издержек.
  3. Супервайзер — единственный сотрудник отеля, чья прямая задача — отслеживать чистоту и порядок. Именно от него зависит, будут ли довольны гости состоянием номеров и качеством обслуживания.
  4. Супервайзер несет материальную ответственность и заинтересован в том, чтобы мебель и интерьер оставались в рабочем состоянии. И отель меньше тратит на ремонт и переоборудование.
  5. Супервайзер помогает линейному персоналу общаться с гостями, снимая часть нагрузки с администраторов. Когда доступен супервайзер, постояльцы не будут тревожить администраторов по бытовым вопросам.

В отеле среднего размера, до 200 номеров, обычно работает 4–5 супервайзеров посменно. Это работа для выносливых профессионалов: весь день они перемещаются по отелю, контролируя работу в номерах. А еще нужно общаться с людьми — гостями, подчиненными и коллегами из других отделов. И именно стараниями супервайзеров отель работает как часы: вовремя наполняются емкости с бытовой химией, сотрудники выходят на работу в свою смену, а чистота в номерах радует ваших гостей.

Всем участникам этого процесса удобно держать под рукой отчеты по службе горничных. Сервис Контур.Отель в автоматическом режиме агрегирует всю необходимую информацию и поддерживает ее в актуальном виде. Отчет по уборке формируется в разделе «Задачи». Там же супервайзер может распределять задания и вносить комментарии по работе в конкретном номере: например, если где-то нужно уделить особое внимание ванной или внепланово сменить белье. По мере уборки номерного фонда супервайзер помечает готовые номера — и эта информация мгновенно доступна администраторам или отделу бронирования. Удобно и оперативно!

Схема работы супервайзера 2-й (вечерней) смены

1. Принимает смену от дежурного супервайзера 1-й смены.

2. Собирает информацию о состоянии гостевых комнат на текущий момент и обменивается ею со службой приема и разме­щения.

3. Выполняет работу, связанную с оформлением, учетом, хранением и выдачей забытых клиентами отеля вещей.

4. Оформляет заказы в отдел материального снабжения оте­ля для пополнения запасов службы Housekeeping моющими средствами, инвентарем и другими необходимыми в работе при­надлежностями.

5. Подготавливает задания для горничных вечерней смены.

6. Принимает ключи и персональные задания у горничных, закончивших работу в 1-ю смену. По персональным заданиям контролирует выполнение запланированного объема работы.

7. Принимает ключи и персональные задания у супервайзе-ров 1-й смены. Получает от них важную информацию о состоя­нии комнат, а также информацию в целом по отелю.

8. Выдает задания и ключи горничным вечерней смены. Знакомит их со спецификой дня, обращая внимание на список VTP-гостей и их особые пожелания.

9. Контролирует своевременный возврат личных вещей гос­тей, приведенных в порядок прачечной гостиницы.

10. Ведет всю необходимую технологическую документацию за свою смену.

11. Контролирует работу горничных вечерней смены: прове­ряет качество подготовки номеров к ночному отдыху проживаю­щих (вечерний сервис), чистоту общественных помещений и офисов.

12. Проверяет комнаты после позднего отъезда гостей.

13. Контролирует подготовку всего необходимого инвентаря и рабочих материалов для работы горничных в утреннюю смену следующего дня.

14. Выполняет все просьбы гостей, связанные с размещением и проживанием их в номерах, отвечает на всевозможные теле­фонные звонки, координирует и выполняет всю необходимую по службе Housekeeping работу.

15. Принимает ключи и задания от горничных вечерней смены.

16. Встречает горничную (ых) ночной смены, выдает им клю­чи и задания.

17. Делает записи в книге передачи смен, отражая в ней важ­ную информацию. Примеры: у какого-либо гостя есть серьезные жалобы на уборку, кто-то из гостей или персонала серьезно бо­лен, часть номеров не эксплуатируется и по какой причине, для какого-либо VIP-гостя требуются особые приготовления, у како­го-либо гостя есть особые пожелания в плане приведения в по­рядок его личных вещей и т. д.

18. Закрывает офис и сдает ключи.

Должность супервайзера ночной смены горничных, как пра­вило, штатным расписанием гостиниц не предусмотрена.

Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:

Вы супервайзер передача смены какую информацию вы передаете следующей смене

Загрузка. Пожалуйста, подождите.

X

Сообщение сайта

(Сообщение закроется через 2 секунды)

Это меню отключено

Сообщение форума

Обнаружена ошибка. Если вам неизвестны причины ошибки, попробуйте обратиться к разделам помощи.

Причина:

Некоторые требуемые файлы отсутствуют. Если вы хотели просмотреть тему, возможно эта тема перемещена или удалена. Вернитесь назад и попробуйте снова.

Ссылки
  • Восстановление забытого пароля
  • Регистрация нового пользователя
  • Разделы помощи
  • Связь с администрацией форума
RSS Текстовая версия Сейчас: 14/01/2024 — 21:55

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *